Als „Leiter Kundenzufriedenheit“ wurde Marcell D’avis von dem Internet- und Mobilfunkanbieter 1&1 seit Dezember 2009 in der TV-Werbung präsentiert. Im Dezember 2011 erscheint das Aushängeschild für die Kundenzufriedenheit nur noch als Nebendarsteller und wird daraufhin komplett abgeschafft. Nun stellt sich die Frage : Was ist mit Marcell D’avis geschehen?

Wer ist Marcell D’avis

Es wurde oft gemunkelt, D'avis wäre erdacht. Seine Person und somit auch Funktion als „Leiter Kundenzufriedenheit“ sei für die Werbung frei erfunden worden. In Wahrheit arbeitet Marcell D’avis jedoch schon seit über 16 Jahren für 1&1. Laut eigenen Angaben ist er in diese Position reingerutscht, da bei ihm „die Aufgabe im Unternehmen und seine Historie genau passten haben.“

In den Werbespots beeindruckt Marcell D’avis durch sein offenes Auftreten und seine Versprechen, sich ausschließlich um die Bedürfnisse und Beschwerden der Kunden zu kümmern. 1&1 richtete eigens für ihn eine E-Mail Adresse, einen Blog und sogar eine Facebook-Seite ein. Von nun an sei Marcell D’avis Aufgabe im Unternehmen die Zufriedenheit der Kunden.

Ein Gesicht für die Kundenbetreuung

Ist 1&1 an dem Versuch, der Kundebetreuung ein Gesicht zu geben, gescheitert? Diese Frage scheint aktuell ein bedeutendes Thema zu sein. So berichtete Spiegel-Online vor kurzem über das Thema und wurde daraufhin Topstory beim Branchendienst "Meedia". SpOn-Autor Tim König habe laut, "Media", schlecht recherchiert: Marcell D’avis sei weiter in der Werbung zu sehen und nicht einfach abgesägt worden. Von einem „Medientod“ - so die Darstellung Tim Königs - könne man also nicht sprechen.

Der Grund für das Ende der Werbespots sei, dass der Werbevertrag mit Marcell D’avis nach zwei Jahren abgelaufen ist. Außerdem wolle D’avis sich wieder mehr um private Belange kümmern. Beschwerden von enttäuschten Kunden, deren Anfragen oder Mails unbeantwortet geblieben sein, hätten keinen Einfluss darauf gehabt. Dies habe Michael Frenzel von der 1&1 Pressestelle einem Autor des Basic Thinking Blogs mitgeteilt.

„Kein Misserfolg der Kundenzufriedenheits-Maßnahme“

Entgegen aller Kritik sehen die 1&1 Pressestelle und Marcell D’avis die Kampagne als Erfolg. In einem Interview erklärt er , dass er nicht jede E-Mail selbst beantwortet. Jedoch werde das in der Mail beschriebene Problem durch ein System bestimmt und lande so beim richtigen Mitarbeiter. „Und der kümmert sich so lange, bis das Problem gelöst ist.“ Außerdem habe die Einführung einer kostenlosen Servicehotline die Zufriedenheit der 1&1 Kunden gesteigert.

Von einem Scheitern des Projekts kann dem zu Folge nicht gesprochen werden. Auch wenn der Werbevertrag mit Marcell D’avis abgelaufen ist, ist dieser immer noch als Leiter der Kundenzufriedenheit tätig. Glaubt man 1&1 war das gemeinsame Projekt ein Erfolg.