Als Leiter Kundenzufriedenheit wurde Marcell Davis von dem Internet- und Mobilfunkanbieter 1&1 seit Dezember 2009 in der TV-Werbung prsentiert. Im Dezember 2011 erscheint das Aushngeschild fr die Kundenzufriedenheit nur noch als Nebendarsteller und wird daraufhin komplett abgeschafft. Nun stellt sich die Frage : Was ist mit Marcell Davis geschehen?

Wer ist Marcell Davis

Es wurde oft gemunkelt, D'avis wre erdacht. Seine Person und somit auch Funktion als Leiter Kundenzufriedenheit sei fr die Werbung frei erfunden worden. In Wahrheit arbeitet Marcell Davis jedoch schon seit ber 16 Jahren fr 1&1. Laut eigenen Angaben ist er in diese Position reingerutscht, da bei ihm die Aufgabe im Unternehmen und seine Historie genau passten haben.

In den Werbespots beeindruckt Marcell Davis durch sein offenes Auftreten und seine Versprechen, sich ausschlielich um die Bedrfnisse und Beschwerden der Kunden zu kmmern. 1&1 richtete eigens fr ihn eine E-Mail Adresse, einen Blog und sogar eine Facebook-Seite ein. Von nun an sei Marcell Davis Aufgabe im Unternehmen die Zufriedenheit der Kunden.

Ein Gesicht fr die Kundenbetreuung

Ist 1&1 an dem Versuch, der Kundebetreuung ein Gesicht zu geben, gescheitert? Diese Frage scheint aktuell ein bedeutendes Thema zu sein. So berichtete Spiegel-Online vor kurzem ber das Thema und wurde daraufhin Topstory beim Branchendienst "Meedia". SpOn-Autor Tim Knig habe laut, "Media", schlecht recherchiert: Marcell Davis sei weiter in der Werbung zu sehen und nicht einfach abgesgt worden. Von einem Medientod - so die Darstellung Tim Knigs - knne man also nicht sprechen.

Der Grund fr das Ende der Werbespots sei, dass der Werbevertrag mit Marcell Davis nach zwei Jahren abgelaufen ist. Auerdem wolle Davis sich wieder mehr um private Belange kmmern. Beschwerden von enttuschten Kunden, deren Anfragen oder Mails unbeantwortet geblieben sein, htten keinen Einfluss darauf gehabt. Dies habe Michael Frenzel von der 1&1 Pressestelle einem Autor des Basic Thinking Blogs mitgeteilt.

Kein Misserfolg der Kundenzufriedenheits-Manahme

Entgegen aller Kritik sehen die 1&1 Pressestelle und Marcell Davis die Kampagne als Erfolg. In einem Interview erklrt er , dass er nicht jede E-Mail selbst beantwortet. Jedoch werde das in der Mail beschriebene Problem durch ein System bestimmt und lande so beim richtigen Mitarbeiter. Und der kmmert sich so lange, bis das Problem gelst ist. Auerdem habe die Einfhrung einer kostenlosen Servicehotline die Zufriedenheit der 1&1 Kunden gesteigert.

Von einem Scheitern des Projekts kann dem zu Folge nicht gesprochen werden. Auch wenn der Werbevertrag mit Marcell Davis abgelaufen ist, ist dieser immer noch als Leiter der Kundenzufriedenheit ttig. Glaubt man 1&1 war das gemeinsame Projekt ein Erfolg.

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